Il y a deux semaines, un homme a été violemment traîné sur un vol de la compagnie aérienne United Airlines après avoir appris qu’il était surbooké. Et retardée la semaine dernière, United States Airlines a arrêté une hôtesse de l’air après qu’une bagarre a failli éclater entre un voyageur et l’équipage, Vol en hélicoptère couvrant une poussette. Qu’est-ce que les 2 incidents ont partagé? Les deux histoires sont devenues virales juste après que les vidéos des passagers aient montré les problèmes pourris de voler en autocar aujourd’hui. Mais en outre, dans les deux cas, il n’est pas particulièrement clair que les employés des compagnies aériennes filmés ont eu de meilleurs choix. Autour du tristement célèbre vol United, les employés, conformément au protocole, ont dû appeler des agents de sécurité pour éloigner un voyageur de la ville de Chi, car une dernière minute devait transporter une équipe pour quitter Louisville la fois suivante. L’accord de transport de United donne aux travailleurs une grande latitude pour refuser de monter à bord des passagers. Par contre, c’est vraiment terrible de forcer un passager assis à se lever et à débarquer d’un avion. Du coup, les préposés étaient bloqués : soit 4 individus déjà assis ont dû garder l’avion, soit un vol d’avion prévu le lendemain aurait été cloué au sol à cause de l’insuffisance de l’équipe – ce qui aurait pénalisé beaucoup plus les clients dépensiers. Sur le vol de la compagnie aérienne des États-Unis, il semble que les employés aient également suivi une procédure après avoir retiré la poussette de bébé d’une mère. Selon l’accord de transport de la compagnie aérienne, une poussette pour bébé dans ce cas doit être vérifiée à la porte. Lorsqu’un travailleur brusque l’a éliminé de force de la mère en pleurs, un autre passager masculin, travaillant sur une impulsion humaine compréhensible, s’est levé et a menacé de frapper l’employé américain. Le problème s’est terminé pacifiquement, mais les États-Unis ont suspendu l’employé. Il est simple de blâmer les employés du transport aérien lorsque quelque chose échoue sur un vol aérien. Après tout, qui est-il différent de crier sur Boeing ? Les régulateurs fédéraux ? Les rédacteurs indétectables du vocabulaire de l’accord ? Cela ne veut pas dire que ces événements n’avaient pas été terribles pour les passagers – c’était le cas. Mais il est également vrai que les agents de bord deviennent honteux d’avoir effectué leur travail pendant les poussées qui surviennent sans aucun doute à la suite d’un programme terrible. Leur travail devient de plus en plus difficile, en raison de deux grandes tendances : la capacité des compagnies aériennes à maximiser les profits de chaque vol et la capacité des voyageurs à diffuser leur frustration sur les réseaux sociaux lorsque le stress déborde. Après le 11 septembre, les compagnies aériennes ont subi une vague de faillites ainsi qu’une décennie terrible pour certains des plus grands fournisseurs. Pour ramener leurs chiffres à la rentabilité, les compagnies aériennes réduisent le nombre d’associés d’équipe pour chaque avion et ont ajouté des sièges à l’entraîneur, réduisant l’espace pour les jambes et réduisant les installations pour les voyageurs. (Au cours de cette période, de nombreux employés du transport aérien ont également remarqué que leurs pensions promises s’évaporaient.) L’augmentation des dépenses de carburant dans les années 2000 les a encouragés à soutirer beaucoup plus d’argent à leurs clients. Dans le même temps, la fixation sur une conception à bas prix/service réduit a été validée par les clients, qui ont utilisé des outils de comparaison de prix pour obtenir le moyen le moins cher de se rendre à destination. Un afflux de fusions a récemment conduit à la consolidation de prêts de l’entreprise, de sorte qu’aujourd’hui, quatre fournisseurs prennent en compte 80 pour cent de toutes les chaises de maison vendues. Dans un tel environnement oligopolistique, il y a moins de compagnies aériennes à rivaliser autour de la métrique importante du confort et de la satisfaction des clients. Aider les passagers est devenu « plus difficile en raison des horaires restreints, des avions surpeuplés, de la diminution des chaises et de l’espace limité des conteneurs aériens », a déclaré Bob Ross, chef de l’Association of Expert Airline Flight Attendants, dans une déclaration après l’incident de United States Airlines. . Il est partial. Mais il a aussi raison. Les grandes compagnies aériennes ont enregistré des bénéfices records l’année dernière, et leur productivité est due en grande partie à la compression des clients et des travailleurs. La largeur des sièges a diminué d’environ cinq à dix % parce que le milieu 1980, tandis que le « pas » – l’espace entre une raison réparée pour chaque rangée de sièges – a diminué de 3 à 6 pouces au cours des trente dernières années. Dans le même temps, depuis 2000, chaque nombre total de passagers – pour chaque employé de la compagnie aérienne et « chaise miles disponibles » par travailleur (une mesure typique des revenus possibles) sont en hausse de 20 % ou même plus pour les transporteurs importants, selon la Airline Data Task. de ses passagers, les passagers et les employés des compagnies aériennes les plus en colère sont capturés au milieu de tout cela. Dans le même temps, tout comme le vol à voile est devenu moins confortable et moins d’espace pour les jambes, de moins en moins de voyageurs d’installations se retrouvent aujourd’hui avec une seule arme fondamentale à manier contre toute injustice perçue : ils pourraient activer la fonctionnalité d’appareil photo numérique sur leurs téléphones et les diriger vers l’air employés de voyage. Un mauvais service client est actuellement punissable par l’humiliation du grand public, en même temps qu’il s’avère plus difficile pour les membres de l’équipe d’offrir un support client adéquat. Les clients et l’équipage pourraient s’unir contre l’obsession du profit des compagnies aériennes. Mais en réalité, personne d’autre ne se bat pour des membres d’équipage plus nombreux ou mieux payés, ni les voyageurs, qui choisiraient des vols bon marché, ni les compagnies aériennes, qui voudraient maximiser les gains de chaque siège.